Management Projets Communication

Management / Organisation

MPC026

Gérer la relation client pour les ingenieurs

Alper SERT : Directeur Général adjoint setec IPMC

2300 € HT*

Session

Programmé

Lieu : PARIS

22 au 23 Avril 2027

Réalisable en Anglais
Uniquement sur demande d’intra
min-6 personnes

2 jours (14 heures)

But

Cette formation permet aux participants de comprendre et
appréhender les fondamentaux d’une relation client « réussie » :
– Comment gérer la relation client et être à l’écoute du client,
– Savoir construire une relation de coopération gagnant- gagnant,
– Développer une culture et des attitudes de service,
– Savoir établir un lien de confiance rapide et durable,
– Identifier les signes de dégradation de la relation client,
– Savoir rétablir la confiance et résoudre les conflits,
– Savoir développer une argumentation face au client.

Esprit Général

Dérouler une formation sur la gestion de la relation client en
structurant le contenu pour :
– Donner les clés d’une relation client réussie
– L’adapter aux spécificités des activités du participant et
de ses parties prenantes.
Mener la formation sur 2 journées, pour faciliter le
changement culturel et l’acquisition de pratiques faciles.
La formation alterne séquences théoriques (~20%) et mise en
application (~80%) en équipe de 4/6 participants sur un cas
d’un projet complexe.
A chaque étape, les équipes s’entraînent aux meilleures
pratiques de la relation client et être au service de son client.

Prérequis

Niveau de stage : Base

Cette formation est destinée à toute personne amenée à gérer une relation client, des équipes projet et ingénierie aux autres fonctions telles que Finance, Juridique…

Durée et emploi du temps

Sommaire

Introduction à la relation client :
- Introduction
- Découvrir les fondamentaux de l’orientation « Service » dans la relation client
- Découvrir la notion de service et de service client
- Expliciter, en petites équipes, les pratiques gagnantes d’un service d’excellence
Se donner une méthode pour traiter la relation client / fournisseur :
- Identifier les bonnes pratiques grâce au diagramme de Kano
- Identifier les 3 composantes du service
- Les notions de service principal et de services associés
Utiliser intensément l’écoute active :
- Maîtriser la compréhension mutuelle
Rappel et situations difficiles :
- Faire le bilan des bonnes pratiques acquises et les comparer à des situations difficiles vécues par les participants
Partager les règles d’or de la relation client :
- S’approprier le modèle de performance de la satisfaction client
- Identifier et partager les règles d’or d’une relation réussie
- Appliquer la méthode pour traiter un cas pratique
Identifier et résoudre un conflit :
- Prendre conscience de la dégradation de la relation
- Se donner une méthode de résolution des conflits
- Appliquer la mise en situation
Construire une communication convaincante et répondre aux objections :
- Traiter les différents types d’objections
- Conclusion de la formation

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Demande d'informations

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